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Em parceria com a Google Cloud e a Zebra Technologies, a Manhattan Associates anunciou os resultados da primeira análise de experiências reais do comércio unificado no varejo latino americano. Batizado de Unified Commerce Benchmark, o estudo classificou como líderes duas empresas brasileiras: C&A e Leroy Merlin.
Conduzido pela Incisiv, a análise avaliou 35 varejistas do Brasil, México (que também teve duas líderes, sendo M e The Home Depot) e Chile. Nesse caso, verificaram em 5 segmentos de varejo na implementação de 290 atributos-chave, analisando os recursos de experiência do cliente em quatro áreas funcionais:
Busca e Descoberta;
Carrinho e Checkout;
Promessa e Fulfillment;
e Serviço e Suporte.
Como funciona o Comércio Unificado
C&A e a sustentabilidade
64% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem embalagens sustentáveis;
e 50% dos líderes consideram a pegada de carbono e o impacto da escolha de fulfillment.
Outro ponto destacado foi a capacidade de a C&A em desenvolver ações de sustentabilidade e comunicá-las aos clientes, o que demonstra um compromisso genuíno da empresa com a questão ambiental e social.
Descobertas-chave
Omnicanalidade
Personalização
Cerca de 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar por meio de experiências personalizadas e estão dispostos a pagar até 16% a mais por isso. Outra descoberta foi que 75% dos líderes proporcionaram uma experiência de compra personalizada aos consumidores, em comparação com 26% dos não líderes.
Conveniência, flexibilidade e transparência
Em relação à fidelização, 84% dos compradores têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece um programa de fidelidade. Desses, 54% afirmam que os prazos de entrega e as opções de fulfillment são influenciadores-chave nas decisões de compra em um canal digital do varejista.
Outra descoberta foi que os compradores desejam ter controle sobre seu pedido mesmo após a compra. Sobre esse ponto, as respostas foram:
- 50% dos líderes ofereceram aos compradores a capacidade de cancelar o pedido após a compra;
- 33% permitiram devoluções durante a retirada na loja;
- e 100% deram aos compradores a capacidade de rastrear suas devoluções.
Fonte: e-commercebrasil
Imagem: Canva
